AI-ассистент контактного центра

Задача

Контакт-центр обрабатывает тысячи звонков в день. Операторы работают по скриптам, но менеджер не знает, соблюдают ли они их в каждом разговоре и есть ли ключевые события в диалоге: договорился ли клиент о встрече, готов ли взять кредит, записался ли к врачу. Анализировать каждый звонок вручную невозможно при таких объёмах.

Задача: автоматически определять наличие целевых событий в записи телефонного разговора и измерять конверсию в разрезе каналов привлечения.

Решение

Мы разработали систему автоматической разметки диалогов контактного центра по целевым событиям. Система принимает запись звонка (или текст транскрипта), анализирует реплики и определяет, произошли ли заданные события.

Как работает:

1. Диалог операторов с клиентами загружается с разбиением по репликам
2. Система оценивает вероятность наличия каждого целевого события в диалоге
3. Результаты интегрируются в BI-платформу и CRM заказчика

Клиенты по трём отраслям и метрики:

Автодилер: событие, точность

• Плохая оптимизация контактного центра: 74%
• Клиент готов рассмотреть программу Trade-in: 80%
• Договорились о встрече у автодилера: 76%
• Клиент хочет взять автокредит: 79%
• Клиент хочет купить автомобиль: 73%
• Клиент хочет записаться в сервисный центр: 93%

Недвижимость:

• Договорились о дополнительном звонке: 76%
• Договорились о встрече: 80%
• Хочет взять ипотеку: 79%
• Хочет купить квартиру: 83%

Медицина:

• Клиент записался к врачу: 92%

Технологии

PoS Tagging, NER, N-grammer, Text Preprocessing, Feature Generation. Интеграция в BI облачной платформы заказчика.

Результат

• Автоматизация заполнения CRM: +40% больше клиентов, на 20% точнее
• Снижение трудозатрат на измерение конверсии в каналах привлечения: -60%
• Выявление паттернов лучших операторов для стандартизации скриптов

Решение разворачивается под любую отрасль с контакт-центром: банки, автодилеры, медицинские центры, агентства недвижимости. Система обучается на исторических записях звонков заказчика и настраивается под его целевые события без дополнительной разметки с нуля.