Разработка чат-ботов

Задача

Контакт-центр банка перегружен однотипными вопросами: баланс, статус операции, условия продукта, типовые заявки. Каждый такой запрос отнимает время оператора, хотя ответ на него стандартный. Клиент при этом ждёт в очереди даже по простому вопросу. Банку нужен инструмент, который берёт на себя типовые обращения и разгружает живых операторов для сложных случаев.

Решение

Мы разрабатываем чат-боты для обработки запросов контакт-центра банка. Бот принимает обращение клиента, понимает суть вопроса и отвечает по типовым сценариям обслуживания, а сложные случаи передаёт оператору. Это снимает с контакт-центра поток рутинных запросов и даёт клиенту мгновенный ответ там, где раньше нужно было ждать соединения с человеком.

Технологии

Чат-боты с обработкой естественного языка для понимания запросов клиентов и ответов по банковским сценариям. Логика маршрутизации сложных обращений на оператора. Пайплайн интеграции с каналами обслуживания банка и обновления сценариев по мере появления новых типов запросов.

Результат

Чат-боты берут на себя типовые обращения в контакт-центр банка и отвечают на них мгновенно, без очереди. Операторы освобождаются для сложных и нестандартных случаев, где нужен человек. Снижается нагрузка на контакт-центр и время ожидания клиента по простым вопросам. Решение встраивается в каналы обслуживания банка, сценарии расширяются по мере накопления данных о типичных запросах.